El Defensor del Poble rep un elevat volum de queixes de la ciutadania que es refereixen a actuacions de les companyies que intervenen en el subministrament de gas i electricitat. Tal és així que la institució insta a impulsar la convocatòria de la Conferència Sectorial d'Energia, que reuneix el Govern central i les comunitats autònomes, amb la finalitat d'abordar diferents qüestions relacionades amb la protecció dels consumidors.

Una d'elles és accelerar la incorporació d'una manera 'eficaç' de les comercialitzadores al sistema de resolució extrajudicial de litigis articulat a través de les Juntes Arbitrals de Consum, evitant, en la mesura que siga possible, el marc d'adhesió condicionat actual, que impossibilita a la gran majoria dels consumidors la resolució de reclamacions per aquesta via. En concret, els usuaris tenen dret al fet que, una vegada s'hagen vist desestimades les seues reclamacions davant les comercialitzadores, puguen tindre al seu abast mecanismes de resolució extrajudicial de litigis en matèria de consum. Aquesta opció es troba únicament a l'abast de les persones que tenen la condició de consumidores i usuaris, és a dir, queden fora els subministraments per a empreses, professionals i autònoms.

Destaca el Defensor del Poble que les activitats de subministrament energètic comporten una dificultat afegida per la participació de diferents actors i els diferents tipus de contractes que existeixen. D'aquesta manera, els llits de reclamació són distints en funció de quina empresa siga la responsable de l'actuació controvertida, però també en funció de si el client està acollit al mercat lliure o regulat.

El consumidor no sap on acudir

D'aquesta manera, en la majoria d'ocasions els consumidors no sap molt bé davant quin òrgan o Administració han d'interposar la seua queixa. La institució posa d'exemple que, en molts casos, el consumidor simplement està en desacord amb els imports de la seua factura i desconeix si es tracta d'un problema derivat dels equips de mesura o de lectura, que en principi seria responsabilitat de la distribuïdora, o si resulta d'una incorrecta aplicació dels termes del contracte subscrit amb una comercialitzadora. 'El panorama resulta encara més descoratjador si tenim en compte que les reclamacions davant l'Administració es plantegen després que el consumidor s'haja vist obligat a esgotar el llit de reclamació davant els serveis d'atenció al client de les empreses, on veuen rebutjades les seues reclamacions, o davant els serveis de mediació de les autoritats de consum (Oficina Municipal d'Informació al Consumidor, OMIC), amb el mateix resultat', adverteix el Defensor del Poble.

Sota aquest escenari, està creixent el nombre de queixes inadmeses a conseqüència que els consumidors no acudeixen prèviament a l'organisme competent de la seua comunitat autònoma o municipi. Al no existir aquest pas no hi ha tampoc una actuació administrativa prèvia sobre la qual exercir la labor de supervisió per part del Defensor del Poble. Recomana així que es tracte també, en el si de la Conferència Sectorial de l'Energia, l'actualització d'aquells aspectes que, dins dels reials decrets 1955/2000 i 1434/2022 han quedat actualment 'desfasats', com ara les referències als contractes de subministrament a tarifa. Opina també que s'hauria de revisar la regulació on s'arreplega quins organismes han de ser els competents, dins de cada comunitat autònoma, per a conéixer les qüestions que se susciten en el marc de la gestió i el pagament del bo social tèrmic.

 Incert pelegrinatge de reclamacions

Considera que han de canviar i esclarir-se les regles del joc amb la finalitat d'evitar que els ciutadans es vegen obligats a iniciar, segons les seues pròpies paraules, 'un incert pelegrinatge de reclamacions davant diferents òrgans i institucions', per a acabar rebent una contestació insatisfactòria que concloga que l'Administració triada no és la competent. 'S'antulla imprescindible reforçar, tant des de l'esfera pública com des de l'àmbit privat, l'accessibilitat a l'alternativa que, en un context equivalent, ofereixen les juntes arbitrals de consum, com a eina rellevant per a la protecció dels interessos del consumidor', argumenta la institució.

La Comissió Nacional dels Mercats i la Competència (*CNMC) també està treballant en aquest sentit i prepara noves obligacions a les elèctriques a fi d'oferir una major protecció al consumidor. El regulador assenyala la necessitat d'incloure en les factures de la llum les dades de contacte de les entitats d'arbitratge a la qual poden acudir els clients davant reclamacions amb la seua comercialitzadora. Va ser la Directiva 2019/944 la que va reafirmar l'obligatorietat de les empreses comercialitzadores d'electricitat d'oferir als seus clients domèstics mecanismes de resolució extrajudicial de litigis. A més, dins del contingut mínim que ha d'incloure la factura es va establir informació sobre els drets dels clients finals pel que fa a la resolució extrajudicial de litigis, tenint en compte les dades de contacte de l'entitat corresponent.

Primer cal reclamar davant la comercialitzadora

No obstant això, la Resolució de 28 d'abril de 2021, de la Direcció General de Política Energètica i Mines, per la qual s'estableix el contingut mínim i el model de factura d'electricitat a utilitzar pels comercialitzadors de referència, va establir aquesta obligació des de l'1 de juny de 2021, però no va incloure la necessitat d'identificar les dades de contacte de l'entitat d'arbitratge. Els consumidors, com a primera opció, han de reclamar davant la seua comercialitzadora, on el percentatge d'èxit és del 33%. Aquest es duplica quan, en segona instància, acudeixen a una Junta Arbitral de Consum o un altre organisme d'intermediació, la fórmula per a resoldre els conflictes i evitar la via judicial.

Segons dades de Competència, els clients que acudeixen a les Juntes Arbitrals i altres organismes d'intermediació en segona instància són una minoria de tot just el 0,7%. Actualment, hi ha 34 entitats d'aquest tipus al país en els sectors d'electricitat i gas. Les últimes dades disponibles de 2022 reflecteixen que de les 7.656 resolucions d'electricitat, el 66% va donar la raó al client, mentre que de les 3.021 de gas, el percentatge és del 68%.

Consulta la notícia original ACI