Tras la denuncia de Facua-Consumidores en Acción, la compañía aérea Transavia Airlines ha sustituido su línea 902 de atención al cliente por un número con prefijo geográfico y tendrá que abonar una multa impuesta por la autoridad de consumo Baleares " por la comisión de una infracción administrativoa en materia de defensa de los consumidores y usuarios".

La Dirección General de Consumo del Govern balear abrió expediente sancionador a la compañía aérea tras recibir la denuncia de la asociación en 2017. En este caso, Transavia no se acogió al sistema de reducción de sanciones establecido en la ley autonómica de protección a los consumidores, que requiere que preste su conformidad con el contenido de la resolución de inicio del expediente y renuncie a formular alegaciones o cualquier tipo de recurso.

Por ello, la aerolínea deberá pagar a la administración balear una sanción de 4.500 euros y ha cambiado el teléfono de alto coste que tenía para atender las consultas y quejas de los clientes por una línea con prefijo de Barcelona(93).

Las llamadas a los 902 suponen un sobrecoste que infla las factura de los usuarios ya que no están incluidas en los bonos y tarifas planas que ofertan las compañías de telecomunicaciones, a diferencia de las que se hacen a fijos con prefijo geográfico a líneas con numeración movil nacional.

Denuncias de Facua

Facua ha presentado alrededor de un centenar de denuncias contra empresas que utilizan líneas 902 y tiene en marcha la campaña #Stop902 para movilizar a los usuarios contra este tipo de abusos en los teléfonos de atención al consumidor. Los usuarios pueden sumarse a ella a la web Facua.org/Stop92.La asociación lamenta la absoluta pasividad al respecto por parte de la inmensa mayoría de autoridades autonómicas de protección al consumidor- de momento, sólo Baleares está abriendo expedientes sancionadores- y de la Agencia Española de Consumo, Seguridad Alimentaria Y Nutrición (Aecosan) del Ministerio de Sanidad, Consumo y Bienestar Social.

El texto refundido de la Ley General para la Defensa de los Derechos de los Consumidores establece en su artículo 21 que los teléfonos de atención al cliente en los sectores donde no sea obligatoria su gratuidad (telecos, electricidad y gas) no puede suponer" un coste superior al de la tarifa básica", por lo que  si son de pago, sólo resultan admisibles líneas móviles o fijos con prefijo geográfico. El texto transpone el ordenamiento jurídico español  la directiva europea de derechos de los consumidores (Directiva 2011/83, de 25 de otubre de 2011).

De igual forma, el Tribunal de Justicia de la Unión Europea (TJUE), en el asunto C-568/15, despejó las dudas sobre posibles interpretaciones de la normativa al concluir que el citado concepto de " tarifa básica" que exige la Directiva 2011/83/UE para los servicios telefónicos de atención de las empresas a los consumidores no pueden permitir ningún prefijo ni ningún número que exceda del "coste de una llamada a una línea telefónica fija geográfica o móvil estándar".